満足度調査の愚
お客様のニーズに迫りたいあるいは、お客様も気づいていないインサイトに迫りたいという本気の顧客思考があれば、プログラム実行後、顧客満足度調査やアンケートなどはやらない筈だ。
研修でも、イベントでも、その場で顧客の様子を真剣に見て会話を交わしていれば、だいたいわかる。
アンケートから上司に報告するということはそれをやらずに居眠りしていたという事だ。
一方で本気のアンケートもある。
単純に満足度を問うのはバカ丸出しだから、
「あなたにとって意味ある時間だったかどうか？」
「足らないものは何か？」
と尋ねれば、一番聞きたい人のホンネが得られるだろう。
人を巻き込む研修やセミナーなどやった後何年も変わらないアンケートを強要し報告しているスタッフは、単なる事務屋ではないか？
顧客のために頭を使う事が付加価値の出発点である。
