お客様満足度調査
去年に引き続き、今年も、お客様のご協力を得て、
定期的な満足度調査を実施させていただいた。
こういうデータは、回収率やサービス内容にも
よるので、通常、営業しながら感じる「満足度」
を補完するように使うのが、良いと思う。
さて、データを見ると、凡そ、昨年より、営業
や報告という基本業務が改善され、お客様は、
当社サービスのパフォーマンス全体に、満足
していただいているように思う。
もちろん、「安定」が大事なサービスだから、
毎年の調査で、大きな差異があることは不健全で、
今年も、少しずつ、営業や現場の努力が実って
きたかなあ、という程度の改善であるが、それを
継続することが肝要である。
もちろん、厳しいご指摘もあり、そういう声が
アンケートに載り、社員が目にすることに価値がある。
引き続き、気を引き締めていきたい。
当社の取引実績は、凡そ、90%以上が契約継続
となるので、逆に言えば、新規顧客開拓率は、
20%ほど(昨年対比10%成長を前提)になる。
既存のお客様の支持がベースで、その上に、
新しいお客様が増えていく、ということが
会社の成長であり、契約解除を新規獲得で
補うような会社になってはいけないと思う。